Klient znowu nie odbiera? Jak usprawnić komunikację z klientem w branży budowlanej?
W budowlance kontakt z klientem często odbywa się „na gorąco”. Odbierasz telefony między jednym zleceniem a drugim. Nic więc dziwnego, że czasami komunikacja zaczyna szwankować. Klient nie odbiera telefonu, nie odpisuje na wiadomości, zapomina o ustaleniach… Brzmi znajomo?
Choć trudno całkowicie wyeliminować problemy komunikacyjne, możesz wykorzystać kilka naszych porad i znacznie ograniczyć ich skutki.
1. Zadbaj o jasne ustalenia od początku
Już podczas pierwszego kontaktu z klientem warto jasno określić, jak będzie przebiegać współpraca i komunikacja. Czy głównym kanałem będzie telefon, czy email? Ustal, jak często klient chce otrzymywać informacje i w jakich godzinach możesz się z nim kontaktować. Musicie obustronnie potwierdzić, że rozumiecie i zgadzacie się na takie warunki. Odgórne ustalenia ułatwiają dalszą współpracę i minimalizują ryzyko nieporozumień.
2. Stawiaj na prosty, konkretny język
Wielu klientów nie ma technicznego doświadczenia, dlatego unikaj branżowego żargonu i skomplikowanych wyjaśnień. Mów prostym językiem, unikaj wieloznaczności. Warto przedstawiać pisemnie, lub, w razi konieczności, graficznie, w czym tkwi problem i jakie rozwiązanie proponujesz.
3. Domykaj rozmowy pisemnie
Wielu specjalistów polega wyłącznie na rozmowach telefonicznych. Tymczasem, jeśli klient nie odbiera lub „nie pamięta”, warto zabezpieczyć się pisemnie. Po każdej rozmowie dobrze jest przesłać wiadomość RCS, SMS klasyczny może nie wystarczyć. Podsumuj w treści najważniejsze ustalenia. Nie musi to być formalny dokument, ale warto zostawić taki ślad w postaci kilku punktów: co zostało omówione, co ustalono, co się zmienia. To nowoczesna forma komunikacji, która umożliwia m.in. potwierdzenia odbioru, przesyłanie multimediów i prowadzenie bardziej przejrzystego dialogu z klientem. Dzięki temu unikasz niedomówień, a wszystkie ważne informacje są zawsze pod ręką.
4. Wprowadź rytm kontaktu
Czasem klienci nie odbierają, bo nie spodziewali się połączenia. Możesz uniknąć tego, dzięki ustaleniom z góry, kiedy powinieneś się z nimi kontaktować. Jeśli przyzwyczaisz ich do konkretnego rytmu – np. raportujesz postępy co tydzień, ustalasz stały dzień tygodnia na kontakt – jest większa szansa, że będą dostępni i przygotowani do rozmowy. To dodatkowo buduje zaufanie i profesjonalny wizerunek.
5. Zadbaj o kulturę i cierpliwość
Każdego spotykają różne, często nieprzewidziane sytuacje w życiu. Twój klient może nie odbierać telefonu lub prowadzić rozmowę pod wpływem silnych, niezależnych od twoich działań, emocji. Warto wziąć to pod uwagę i zamiast irytować się jego tonem głosu, wykazać empatią i cierpliwością. W wiadomościach i rozmowach stawiaj na ton spokojny, uprzejmy, profesjonalny, ale zdecydowany. Pokazujesz w ten sposób, że panujesz nad sytuacją – i to klienta uspokaja.
Dobra komunikacja w każdej branży to konieczność. Konkretne ustalenia z klientem, dostawcami, pracownikami i zrozumienie to postawa udanej współpracy. Zadbaj o przejrzystość swoich komunikatów, okazuj cierpliwość i korzystaj z udogodnień, takich jak wiadomości RCS. Uporządkowana rozmowa i potwierdzenia na piśmie oszczędzą ci wielu nerwów i czasu.
